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DELL(デル)のPCは絶対に買ってはいけない

DELL(デル)のパソコンは絶対に買ってはいけない。あまりにもひどいサポートに驚きと怒り。その一部始終をお話します。どうか私のような被害者がこれ以上、増えませんように。

【第3話】納期遵守は日本的な考え方?募る不信感。

前回までの記事はこちら
【第1話】初期不良の相談をしたらDELL(デル)サポートに怒られた話
nodell.hatenablog.com
【第2話】DELL(デル)サポートとのファーストコンタクト
nodell.hatenablog.com

サポート内容の変更によってまたイチからの製造

日本の企業であれば、製造工程に問題が生じて、当初の納品日よりも大幅に遅れる場合、メールなどで連絡が来るだろう。ましてや私の専任の営業担当がいるDELL(デル)であればなおさら、それくらいのことはできなかったのか疑問である。

そのいい加減さに対する不安は、残念ながら次第に商品に対しての不安に移ってきた。そこで、通常保証に加えて延長保証を追加で付けようともう一度、営業担当に連絡をすることにした。

今回も当然、リーさんが電話にでる。

たどたどしいが、こちらの要望は理解してくれたようで安心できた。
だが、パーツの構成変更ではなく延長保証といったサポートの追加でも、変更が生じた時点で、そのオーダーはいったんキャンセルになるとのこと。
つまり、製造が完了し、いままさに日本に向けて出荷されようとしている私のALIENWARE R17は工場に戻され、パーツをばらしてしまうというのである。そして、構成は全く同じながら、延長保証を付けたパソコンは別行程として全く新しく製造がされる

ここで一つ意地悪な疑問が生じてくる

延長保証を付けるパソコンとそうでないパソコンではパーツが異なるのではないかということである。
当然、延長保証が付いているパソコンが壊れなかった場合、DELL(デル)としては儲けになる。
反対に延長保証が付いていないパソコンについては極端に言えば通常保証が終了後はいつ壊れてくれてもDELL(デル)としては関係ないのである。

自分でも少々、うがった見方かと思うが、そう思ってしまうような営業担当の説明であった。だが、日本語能力の問題もあるのだろう。
お国柄とは言え、そういったことは無いと思いたい。

筒抜けの個人情報

延長保証を追加した支払いについて、リーさんは「私の画面でカード番号が確認できるので、同じカードあれば、こちらで手続きします」と言ってきた。

私の営業担当なので個人情報が筒抜けなのは分かるが、カード番号を簡単に見ることができ、決済も営業担当がやってくれるとは、便利を通り越して、正直、気持ち悪かった

営業担当への募る不信感

私の都合による変更で、1月28日のALIENWARE R17のオーダーがキャンセルされ、2月9日に再オーダーとなった。
オーダーステータスは信用できないが、気休めに確認だけしておこうと思い、「オーダー番号」が分からないことに気づく。

ネットからの注文であれば自動返信メールで注文内容の書かれた注文請書とオーダー番号が伝えられるが、今回は注文請書すら送られてきていない
そもそも自分から聞かなくてはいけないものなのか疑問も感じたが、営業担当に問い合わせてオーダー番号を教えてもらう。

教えてもらったオーダー番号で確認するとオーダーステータス上は「製造の準備中」。
納品日は記載されていなかったが、リーさんは「3月2日頃の納品」となりそうのこと。


そして、約2週間経った2月28日にオーダーステータスを確認してみると、「製造の準備中」から「製造工程に遅れが生じています」に変わっていた。
これはキャンセルになった1月28日のALIENWARE R17のときと同じ状況。まさにデジャブである。

DELL(デル)としてもオーダーステータスは全く正確なものではなく、気休めと考えているのだろうが、こっちはそんなことはない。
当然、不安になり、営業担当に再度、連絡をする。

リーさんは、「申し訳ありません。遅れています。急ぐように工場に私から連絡します」と何度も何度も繰り返すばかりで埒があかない。
そんなことはオーダーステータスの画面に書いてある。どうやら本人もその画面をみて言っているだけの様子。

遅れが生じるのは日常茶飯事で、納期遵守といった日本企業的な考え方は全くないようだった。

その後、3月6日になってようやくオーダーステータスで納品日は3月13日と確認できた。

正直、このあたりから、営業担当への不信感は募ってきた

【第2話】DELL(デル)サポートとのファーストコンタクト

初期不良の相談をしたら、DELL(デル)サポートに怒られた話<1>の続き。

<ここまでの話>
初期不良が発覚した私のALIENWARE R17。カスタマーサポートに電話するも「自分でテクニカルサポートに電話しろよ!」と逆ギレされ怒鳴られてしまう。
DELL(デル)では、ほぼ100%中国人が日本人のサポートをしており、彼らの日本語能力は高いが日本人の文化や考え方を理解するスキルが全くなく、サポートの体をなしていなかった。
その結果、ALIENWARE R17は、開封の儀ではなく、返送の儀となってしまった。


前回の記事はこちら↓
nodell.hatenablog.com

ころころ変わる納品日

私がDELL(デル)ALIENWARE R17の注文をしたのは2017年1月28日。いくつかのパーツ構成をカスタマイズしてカード決済をした。

DELL(デル)には、「製造中」や「海外から発送」「国内輸送中」など、自分のパソコンがいまどのような行程にあるかをホームページで確認できるオーダーステータスという機能がある。

私が最初にオーダーステータスを確認したとき、ALIENWARE R17の納品日は2017年2月11日
DELLのホームページではBTOでも通常2週間程度の納期と記載があったので、発注が土曜日でもあり、週明けの月曜日のオーダーとなることを考えると2月11日は妥当な納期だと感じた。

だが、納品予定日の5日前の2月6日に確認をしてみると「製造工程に遅れが生じています」と表示が変わっていた。その翌日も翌々日も同じ表記であった。
その週末にALIENWARE R17が届く予定で、かなり楽しみにしていたが、その思いはあっさりと裏切られてしまった。

初めてのDELL(デル)カスタマーサポート(営業担当)への電話

突然、「不明」となってしまった納品日の状況を確認するために、初めてカスタマーサポートに電話をする。

DELL(デル)ではパソコンを購入すると営業担当というスタッフが付けられ、商品が自分の手元に届くまではカスタマーサポートとして専任で対応してくれる。

そこで、私の営業担当に電話をするとどうも日本語のアクセントがおかしい。
すぐに中国系の外国人であると分かる。

特有の甲高いアクセントはあるが、彼の言葉遣いはとても丁寧だし、長話をすることもないと思っていたので、その時はあまり気にしていなかった。

だが、後から考えると私のALIENWARE R17の運命はもうこの時点で決まっていた

DELL(デル)でパソコンを春節買ってはいけない

私の営業担当「リー」さんは、納期の遅れについて「申し訳ありません」と丁寧に詫びた後、「お客さんの発注時期が春節と重なったので製造工程に遅れが生じている」と話した。

リーさんが言うには、オーダーステータスは発注日に決められた日数を機械的に足した納期を表示させるだけだという。
にわかに信じがたいが、つまり、繁忙期や製造工程の不具合、あらかじめ予想される長期休暇の情報などが考慮されていないというのである。

春節は旧暦の正月。中国の最も重要な祝日で大型連休となる。毎年、日付が若干変わるとはいえ、あらかじめ分かっている連休であり、まして日本向けのパソコンは中国でのみ生産されている。
オーダーステータスでは春節による工場の休業を考慮した納期を1月28日のオーダー時点で表示できなかったのかが疑問である。

とはいえ、私だけが遅れている訳ではないし、営業担当が悪いという訳でもなかったので、「納期は3月16日くらいになる」というリーさんの言葉を信じてその日の電話は終わった。

【第1話】初期不良の相談をしたら、DELL(デル)サポートに怒られた話

初期不良となったALIENWARE R17

あまにもひどいDELL(デル)のサポート

前日に届いたALIENWARE R17が初期不良のようだとカスタマーサポートに伝えると

「自分でテクニカルサポートに電話しろよ!!!」

と、中国人の担当者は私にそう怒鳴ってきた

まさに唖然である。
なぜ、私が怒鳴られなくてはならないのか?
にわかに信じがたいこのカスタマーサポートは私が引いたハズレなのか?

しかし、今回の騒動で数名のサポートと電話で話をしたが、残念ながら一人としてまともなサポートが出来るスタッフはDELL(デル)にはいなかった。

ホームページなどで24時間365日のサポートを謳うDELL(デル)のカスタマー・テクニカルサポートはまさに有名無実のもので、言葉は丁寧でも、態度は悪く慇懃無礼。日本語はできても日本の文化や礼儀、マナーについては全くの無知であった。

電話を掛ければ掛けるほど問題が増え、ストレスのたまるだけのサポートは、もはや、その体をなしていないと言い切れる。

このブログは、DELL(デル)のALIENWARE R17の初期不良が発覚し、サポートを受けようとするもあまりのひどさに交換ではなく「返品」することになった一部始終の実話である。

二度と同じような不愉快な思いをする被害者がでないためにも、開封の儀ではなく、返送の儀となった顛末を何回かの記事に分けて書き残しておきたい。

「日本語ができる=日本人をサポートできる」ではない

DELL(デル)への怒り

前もってお話をしておくが、私自身、外国人や海外メーカーに対しての偏見や差別意識はない。日本で最も在日韓国、朝鮮の方の多い大阪の下町で育ち、妻も外国人、唯一無二の大親友も在日韓国人である。

DELL(デル)に限らずHPやASUSMSI、Razerなど海外のパソコンメーカーには日本語の出来る外国人サポートがいることは珍しくない。

だが、DELLのカスタマーサポートは少々状況が異なっている。
サポート系の電話は全て中国につながるのである。そして、そこにはほぼ日本人はいないと言っていい。少なくともテクニカルサポートには日本人がいないと確認できたし、営業担当レベルに1名しかいないと聞いた。

考えてみて欲しい。

日本人をサポートする部署であるにも関わらず何か問題が起こったときに相談をしたり、解決をしたりする日本人の上司、上席にあたるスタッフがいないということである。この時点で、24時間365日の電話でのサポートを謳うDELL(デル)のサポート体制がいかに危ういものか想像できるだろう。

外国人だけで日本人をサポートできるか?

日本語でカスタマーサポートやテクニカルサポートが出来るくらい能力の高い人材を中国国内で探すには限りがあるだろう。
だが、そんなことよりも、今回、私が強く感じたのは、「日本語ができる=日本人をサポートできる」ではないということである。つまり、日本人をサポートするためには、日本語能力だけではなく、むしろそれ以上に日本の文化や日本人の考え方を理解する(しようとする)スキルが必要なのである。

この意味では、DELL(デル)のカスタマーサポートのスキルは著しく低いと言わざるを得ない。

今回の騒動で総勢5人のカスタマー・テクニカルサポートと話をしたが、総じて日本語能力は高かった。だが、同時にまさに慇懃無礼で、こちらの感情を逆なでするような言葉や態度も多く、怒っていない私を怒らせ、また怒っている私をもっと怒らせるという、まったくもってサポートの体をなしていなかったのである。


続きはこちら↓
nodell.hatenablog.com