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DELL(デル)のPCは絶対に買ってはいけない

DELL(デル)のパソコンは絶対に買ってはいけない。あまりにもひどいサポートに驚きと怒り。その一部始終をお話します。どうか私のような被害者がこれ以上、増えませんように。

【第1話】初期不良の相談をしたら、DELL(デル)サポートに怒られた話

初期不良となったALIENWARE R17

あまにもひどいDELL(デル)のサポート

前日に届いたALIENWARE R17が初期不良のようだとカスタマーサポートに伝えると

「自分でテクニカルサポートに電話しろよ!!!」

と、中国人の担当者は私にそう怒鳴ってきた

まさに唖然である。
なぜ、私が怒鳴られなくてはならないのか?
にわかに信じがたいこのカスタマーサポートは私が引いたハズレなのか?

しかし、今回の騒動で数名のサポートと電話で話をしたが、残念ながら一人としてまともなサポートが出来るスタッフはDELL(デル)にはいなかった。

ホームページなどで24時間365日のサポートを謳うDELL(デル)のカスタマー・テクニカルサポートはまさに有名無実のもので、言葉は丁寧でも、態度は悪く慇懃無礼。日本語はできても日本の文化や礼儀、マナーについては全くの無知であった。

電話を掛ければ掛けるほど問題が増え、ストレスのたまるだけのサポートは、もはや、その体をなしていないと言い切れる。

このブログは、DELL(デル)のALIENWARE R17の初期不良が発覚し、サポートを受けようとするもあまりのひどさに交換ではなく「返品」することになった一部始終の実話である。

二度と同じような不愉快な思いをする被害者がでないためにも、開封の儀ではなく、返送の儀となった顛末を何回かの記事に分けて書き残しておきたい。

「日本語ができる=日本人をサポートできる」ではない

DELL(デル)への怒り

前もってお話をしておくが、私自身、外国人や海外メーカーに対しての偏見や差別意識はない。日本で最も在日韓国、朝鮮の方の多い大阪の下町で育ち、妻も外国人、唯一無二の大親友も在日韓国人である。

DELL(デル)に限らずHPやASUSMSI、Razerなど海外のパソコンメーカーには日本語の出来る外国人サポートがいることは珍しくない。

だが、DELLのカスタマーサポートは少々状況が異なっている。
サポート系の電話は全て中国につながるのである。そして、そこにはほぼ日本人はいないと言っていい。少なくともテクニカルサポートには日本人がいないと確認できたし、営業担当レベルに1名しかいないと聞いた。

考えてみて欲しい。

日本人をサポートする部署であるにも関わらず何か問題が起こったときに相談をしたり、解決をしたりする日本人の上司、上席にあたるスタッフがいないということである。この時点で、24時間365日の電話でのサポートを謳うDELL(デル)のサポート体制がいかに危ういものか想像できるだろう。

外国人だけで日本人をサポートできるか?

日本語でカスタマーサポートやテクニカルサポートが出来るくらい能力の高い人材を中国国内で探すには限りがあるだろう。
だが、そんなことよりも、今回、私が強く感じたのは、「日本語ができる=日本人をサポートできる」ではないということである。つまり、日本人をサポートするためには、日本語能力だけではなく、むしろそれ以上に日本の文化や日本人の考え方を理解する(しようとする)スキルが必要なのである。

この意味では、DELL(デル)のカスタマーサポートのスキルは著しく低いと言わざるを得ない。

今回の騒動で総勢5人のカスタマー・テクニカルサポートと話をしたが、総じて日本語能力は高かった。だが、同時にまさに慇懃無礼で、こちらの感情を逆なでするような言葉や態度も多く、怒っていない私を怒らせ、また怒っている私をもっと怒らせるという、まったくもってサポートの体をなしていなかったのである。


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nodell.hatenablog.com